De eerste seconden van een telefoongesprek, de eerste seconden dat u iemand voor het eerst ziet of de eerste mail die iemand van u ontvangt…! Een eerste impressie vergeet u niet snel en zet de toon voor het verdere contact dat jullie zullen hebben.
Veel klanten zullen voor het eerst contact hebben met jullie organisatie via de telefoon. Het is daarom erg belangrijk om u bewust bent van hoe u over kunt komen aan de telefoon. We snappen dat u vaak de telefoon opneemt en ervaring genoeg hebt. Toch zijn er soms kleine dingetjes die erin kunnen sluipen zonder dat u het zelf door hebt.
- Neem de telefoon zo snel mogelijk op! Vanaf 15 seconden kan de persoon aan de andere kant van de telefoon geïrriteerd raken.
- Wees beleefd en laat de klant wennen: De kans is aanwezig dat de klant meteen bij u terecht komt. Neem dan rustig de telefoon op en begroet met ‘goedemorgen’ of ‘goedemiddag’, vermeld de naam van het bedrijf en vertel uw naam. Zo kunnen klanten horen of ze met de juiste persoon/bedrijf verbonden zijn. Daarnaast moeten klanten vaak wennen aan de stem die ze horen. Hierdoor is de kans groot dat ze het meeste wat u in de eerste paar seconde zegt, niet onthouden wordt. Vergeet ook vooral niet dat de klant uw naam nog niet kent, dus spreek hem iedere keer rustig uit.
- Focus op het telefoongesprek. Mensen horen het direct als u er met uw hoofd niet helemaal bij zit. Laat ook niet merken als u haast hebt. Vooral tijdens een eerste telefoongesprek kan afwezigheid ongeïnteresseerd en onprofessioneel overkomen. Het klinkt misschien gek, maar neem de telefoon met een lach op, de partij aan de andere kant zal dit direct opmerken!
- Maak het gesprek persoonlijker door de naam van de beller te onthouden. Moeite met het onthouden? Leg dan een briefje naast de telefoon en schrijf direct de naam van de beller op.
- Ga nooit zonder telefoon iemand ‘je’ of ‘jij’ noemen. Wacht totdat u hier toestemming voor hebt gekregen.
Zo, de eerste indruk is achter de rug, maar denk eraan: “You never get a second chance to make a first impression”