CRM is de afkorting voor het Engelse Customer Relationship Management en staat in het Nederlands voor klantgericht ondernemen. Het is een strategie waarmee (klant)relaties geoptimaliseerd worden waardoor klantrendement en –tevredenheid toenemen met alle voordelen van dien. Kernwoorden bij CRM zijn: continue, systematisch en organisatie omvattend.
Individuele klant centraal
Een organisatie die aan CRM doet, stelt de individuele klant centraal. Dit vraagt een bepaalde manier van werken van vooral marketing, sales en klantenservice medewerkers, maar ook van de medewerkers van andere afdelingen.
Klant waarde
Deze bepaalde manier van werken kenmerkt zich door het vinden van vragen op antwoorden als: wie is onze klant, welke waarde leveren wij onze klant, welke waarde heeft de klant voor ons, hoe kunnen wij meer waarde leveren aan onze klant en hoe kunnen we meer verdienen aan onze klant. De woorden waarde en verdienen dienen in dit geval in de breedste zin van het woord gelezen te worden
Daadwerkelijk problemen opgelost
Uit de praktijk blijkt dat er vaak niet voldoende informatie (centraal) voorhanden is om antwoorden te geven op deze (simpele) vragen. Door informatie te verzamelen en te rangschikken ontstaat een volledig klantbeeld op basis waarvan communicatie toegespitst kan worden op individuele klantbehoeften, op de juiste momenten de juiste aanbiedingen gedaan kunnen worden en daadwerkelijk problemen opgelost kunnen worden. Hiervoor moeten collega’s en gebruikers wel goed samenwerken én informatie uitwisselen.
Kortom: de essentie van CRM is dat er meer tevreden klanten komen die meer rendement opleveren.
