Tag

management

Browsing

Het spreekwoord zegt het al: De Klant is koning. Zonder klanten, geen onderneming en dus geen bestaansrecht. Toch is het vandaag de dag steeds moeilijker om klanten aan je te binden. Klanten hebben steeds meer keus. Er komen steeds meer bedrijven bij waar de klant uit kan kiezen.

Tevens is door het internet steeds makkelijker geworden om producten en diensten online te vinden en met elkaar te vergelijken. Belangrijk dus om de klanten die je al hebt aan je te binden en er voor te zorgen dat deze loyaal blijven aan je onderneming. Maar hoe doe je dit nu precies?

Een belangrijk term hierin is loyalty marketing of loyalty management. Hierin creëer je een database met informatie over je klanten. Door zoveel mogelijk data te verzamelen over de klant krijg je een steeds beter beeld over wie je klant is en op welke momenten deze het liefst aangesproken wil worden met welke aanbiedingen.

Bij loyalty marketing horen een paar belangrijke activiteiten: een up-to-date database, segmentatie, specifieke content en tot slot dashboarding en rapportages.

Je kunt deze database ook opbouwen door een community te starten. Dit kan een online community zijn, maar dit kan bijvoorbeeld ook een spaarprogramma zijn waar je klanten aan deel kunnen nemen. Door van start te gaan met de spaaractie worden je klanten lid van deze community en zijn ze bereid om hun gegevens achter te laten. Deze gegevens zorgen er voor dat jouw klant het gevoel krijgt dat hij voor jou koning is en gehoord wordt.

Mocht je het zelf lastig vinden om een dergelijke community te starten en inzicht te krijgen in welke gegevens voor jou nou van belang zijn kun je hier ook een bureau voor inschakelen. Op dit moment is DBF.nl marktleider op het gebied van loyalty services. Zij zijn de beste in het vergroten van klantloyaliteit en het beheren van grote communities sinds 2000.

Dit soort bureaus zorgen dat de community wordt opgebouwd en dat in overleg met jou de juiste gegevens van de klant worden verzameld. Je kunt deze gegevens dan weer gebruiken voor direct mailings, aanbiedingen, maar bijvoorbeeld ook attente acties zoals de voor jou belangrijke klanten een berichtje sturen op verjaardagen of andere belangrijke momenten.

Het gevoel creëren dat de klant niet een van de vele is, maar dat er persoonlijke aandacht is voor iedere klant maakt deze zeer loyaal aan je organisatie.

 

Procesmanagement speelt een steeds belangrijkere rol binnen de HRM-afdelingen. De betrokkenheid van medewerkers daarin wordt sterk ondermijnd. Dit blijkt uit de HRM enquête 2017, het onderzoek dat HRM-processen.com eind 2016 wereldwijd uitvoerde. Doel van het onderzoek is het streven naar kwaliteitsverbetering van de dienstverlening van HRM-afdelingen te meten.

De HRM enquête 2017 is vergeleken met de HRM enquête 2010, waaruit kan worden geconcludeerd dat organisaties zich steeds bewuster bezighouden met het verbeteren van de HRM-dienstverlening. In 2016 geeft 56% van de respondenten aan procesmanagement zeer belangrijk te vinden. In 2010 was dit slechts 42%. Bovendien zijn in 2016 processen veel vaker toegewezen aan proceseigenaren en worden P&O-processen vaker geactualiseerd en onderhouden. Echter, de werkvloer wordt minder betrokken bij de verbetering van P&O-processen. Kortom, procesmanagement wordt steeds vaker door het management opgelegd.

Zuid-Amerika hecht meeste belang aan procesmanagement
Wat opvalt in de wereldwijde resultaten is dat werelddeel Afrika niet zo ver is met het vormgeven van het HRM-beleidsplan, waarin strategie en te behalen doelstellingen en resultaten zijn uitgewerkt. Azië scoort veruit het hoogst op alle pijlers. Zij hebben de koppeling van de dagelijkse HR-praktijk, instrumenten en HRM-beleid aan de organisatiedoelstellingen en -behoeften het beste op orde. Zuid-Amerika hecht van alle werelddelen het meeste belang aan procesmanagement. Zij zien nut & noodzaak van procesmanagement, het actualiseren, toetsen en verbeteren van P&O-processen het meest in.

Belang onderkend, uitvoering blijft achter
De onderzoeksresultaten laten zien dat organisaties wereldwijd zich bewust zijn van het belang van kwaliteitsverbetering van het HRM-beleid en zich beseffen dat dit een belangrijke bijdrage kan leveren aan het functioneren van medewerkers, de totale organisatie en het bedrijfsresultaat. Hoewel het belang onderkend wordt, blijft de uitvoering op sommige punten nog achter. Met name de uitwerking van de strategie, doelstellingen en te behalen resultaten in het HRM-beleidsplan, ontbreekt bij veel organisaties.

Over het onderzoek
De HRM Enquête 2017 is een online onderzoek dat eind 2016 wereldwijd is uitgevoerd door HRM-processen.com. Met dit onderzoek meet HRM-processen.com het streven naar kwaliteitsverbetering van de dienstverlening van HRM-afdelingen aan de hand van 3 pijlers, HRM & Leiderschap, Procesmanagement en Medewerkers. Wereldwijd zijn 118 organisaties onderzocht. Het onderzoek is opgesteld aan de hand van diverse kwaliteitsmodellen, zoals het EFQM en de HR-scorecard.

Bron: HRM-processen.com

Om medewerkers een optimaal en duurzaam loopbaanperspectief te bieden, moeten bedrijven op een andere manier gaan kijken naar loopbaanmanagement. Zo zouden zij meer moeten samenwerken met andere bedrijven bij de ontwikkeling van loopbaanbeleid. Ook kunnen banen beter worden afgestemd op de aard van de mens om ze aantrekkelijk te houden. Dit stelt prof. dr. Judith Semeijn bij de aanvaarding van het bijzonder hoogleraarschap Loopbaanmanagement bij de Open Universiteit. Haar inaugurele rede spreekt zij uit op 10 juni 2016 in de Verkadefabriek in Den Bosch en heeft als titel: Loopbanen op weg naar duurzaamheid; over paden, hobbels en gidsen.

Meer werkgevers
Veranderingen op de arbeidsmarkt, de samenstelling van de beroepsbevolking en ontwikkelingen in organisaties zelf dwingen organisaties na te denken over hoe een toekomstbestendig loopbaanmanagement er uit kan zien, of moet zien. Toch staat het hedendaags loopbaanmanagement nog in de kinderschoenen en soms staat het zelfs haaks op de belangen van medewerkers. ‘De focus ligt nog te veel op de belangen van bedrijven en op het aanbod van banen binnen één organisatie. Maar de meeste loopbanen spelen niet meer af binnen één organisatie. Bovendien hebben meer en meer werknemers combibanen bij verschillende werkgevers, of ze werken deels als zzp-er’, aldus Semeijn.

Robotisering biedt kansen
Bedrijven putten dus uit dezelfde pool, delen soms medewerkers. Daarmee delen ze ook het belang om ervoor te zorgen dat die werknemers lang en op een aantrekkelijke manier door kunnen blijven werken. ‘Bedrijven zouden er daarom goed aan doen om als het gaat over loopbaanbeleid over de grenzen van hun organisatie heen te stappen. Werk samen met andere bedrijven binnen je sector of in je regio!’ adviseert Semeijn. Daarnaast zouden zij meer moeten kijken naar hoe mensen langer door willen blijven werken. Juist nu liggen daarvoor veel kansen in het verschiet. Door robotisering kan de focus zich verschuiven van het invullen van werk dat moet gebeuren, naar het creëren van werk waar de menselijke aard een wezenlijke bijdrage aan kan leveren, bijvoorbeeld door creativiteit.

Loopbaanprofessionals
Loopbaanprofessionals kunnen volgens Semeijn een belangrijke bijdrage leveren aan hoe individuen maar ook organisaties vorm geven aan loopbaanmanagement. Onderzoek zal daarom onder meer gericht zijn op de opbrengsten daarvan, om professionals en management beter te kunnen ondersteunen. Er is met alle ontwikkelingen nog te weinig bekend over wat het huidige loopbaanmanagement precies oplevert en dus ook over hoe het beter kan. Om daar een bijdrage aan te leveren is deze leerstoel ingesteld bij de faculteit Management, Science & Technology. De leerstoel is gefinancierd door Noloc, de beroepsvereniging voor loopbaanprofessionals.

Oratie
Judith Semeijn spreekt haar oratie als bijzonder hoogleraar Loopbaanmanagement uit op vrijdag 10 juni 2016. De titel van haar oratie luidt: ‘Loopbanen op weg naar duurzaamheid; over paden, hobbels en gidsen’. De academische zitting start om 15.30 uur in de Grote Zaal van de Verkadefabriek in Den Bosch. Voorafgaand aan de oratie vindt voor genodigden het seminar ‘Duurzame Loopbanen Lopen Beter’ plaats.

Over Judith Semeijn
Judith H. Semeijn (Amsterdam, 1970) studeerde af in Geestelijke Gezondheidskunde aan de Rijksuniversiteit Limburg (Universiteit Maastricht/UM) in 1995. Zij promoveerde in 2005 op onderzoek naar competenties en arbeidsmarktintrede van afgestudeerden, bij het Research Centrum voor Onderwijs en Arbeidsmarkt (UM). Voorafgaand aan haar promotietraject werkte ze bij de RIAGG in Maastricht (Dwarsverband Academisering) en als toegevoegd onderzoeker bij de vakgroep Organisatie van de faculteit Bedrijfskunde & Economische Wetenschappen van de Universiteit Maastricht. Na haar promotie is ze in dienst getreden bij CINOP (nu ECBO) in Den Bosch. Vanaf 2007 werkt ze bij de Open Universiteit, eerst als universitair docent, later als universitair hoofddocent in het vakgebied Strategisch Human Resource Management (SHRM) en loopbanen. Sinds 2012 is zij tevens voorzitter van de vakgroep Organisatie. Haar voornaamste interesses liggen bij loopbanen, HRM en onderwijs(innovatie) vanuit een kader van duurzaam/duurzamer beleid en duurzame inzetbaarheid van werkenden. Met ingang van 1 september 2015 is dr. Judith Semeijn aan de Open Universiteit benoemd tot bijzonder hoogleraar Strategisch Human Resource Management, in het bijzonder Loopbaanmanagement.