Toen in 2001 de website CRMsystemen.nl als informatiepunt over CRM en relatiebeheerpakketten van start ging, was er nauwelijks informatie beschikbaar over de selectie, implementatie en toepassing van CRM software. Bedrijven die een CRM systeem zochten, maakten zich volledig afhankelijk van adviseurs, vielen voor een grote naam of kozen wat de buurman had. Talloze ad hoc beslissingen over CRM software, hadden veel mislukte CRM projecten tot gevolg. Hoeveel beter gaat de selectie van CRM software nu?
Het echte antwoord op die vraag is tevens de minst gewenste: beter en slechter. Door toegenomen kennis van en ervaring met CRM software, zijn organisaties tegenwoordig veel beter in staat om zelfstandig te beoordelen of een CRM systeem aan hun eisen voldoet. Ook is het aanbod van informatie over CRM systemen toegenomen en zijn er organisaties die selectietools of advies aanbieden. Aan informatie en beschikbare hulp is dan ook geen gebrek. Problemen zitten ‘m meer in het gebrek aan onafhankelijk advies, de toegenomen technische mogelijkheden van CRM software en de complexiteit van het CRM project zelf. Want ook CRM applicaties staan in organisaties niet meer op zichzelf.
Onafhankelijk
Steeds meer partijen bieden hulp aan bij de selectie van CRM software. Het toverwoord daarbij is ‘onafhankelijk’. De praktijk is dat slechts een fractie daarvan ook echt onafhankelijk is en geen enkel belang heeft bij de keuze van een CRM oplossing. Het overgrote deel adviseert (meestal gratis …) de CRM oplossingen waarmee met de leveranciers ervan afspraken bestaan of waarvan zijzelf voldoende verstand hebben om ook aansluitend het implementatietraject te mogen doen. Een echt onafhankelijke begeleider van een CRM selectietraject heeft geen enkel belang bij de uitkomst, accepteert de opdracht ook zonder vervolgtraject en werkt nooit gratis.
Nieuwe mogelijkheden van CRM software
Niet alleen de functionaliteit van de CRM software is toegenomen, ook de mogelijkheden om er gebruik van te maken zijn groter dan ooit. Nieuwe keuzes die nieuwe kennis en informatie vereist. Zo bood de stap van netwerkoplossingen naar online toepassingen (online CRM en CRM in de cloud) enkele jaren geleden nieuwe mogelijkheden. Mobiele CRM doet daar nog een schepje bovenop en maakt CRM software beschikbaar voor smartphones en tablets.
Complexiteit van CRM projecten
Ook het commerciële belang van CRM software is groter dan ooit. Alle klantcontacten, alle acties rond en met klanten en alle aan klanten gerelateerde documenten maken deel uit van CRM systemen. En koppelingen zijn steeds vaker gewenst met financieel administratieve toepassingen, marketingsoftware, business intelligence tools of ERP software. Allemaal aspecten die de optimale uitvoering van CRM projecten er niet gemakkelijker op maakt.
Eigen kennis, zelf begrijpen
Voor iedereen die betrokken is bij de selectie van een CRM systeem is het belangrijk zelf over voldoende kennis te beschikking. Het kennen van valkuilen en succesfactoren helpen bij het voorkomen van mislukte projecten. Stappenplannen en checklists geven houvast in het selectietraject. U vindt ze in de CRM box en op CRMsystemen.nl, het CRM platform van het ICT informatiecentrum.