Financiële diensten verschilt van de traditionele banken en verzekeringsmaatschappijen tot leasemaatschappijen. De sector is vrij complex en hun bedrijfsprocessen verschillen in sommige gevallen enorm. Wat ze echter gemeen hebben, is het aanbod van financiële diensten waarin financiële deposito’s een rol spelen. Als het om geld gaat, gaat het altijd om vertrouwen. Een CRM-systeem helpt bij het duurzaam verbeteren van klantrelaties en het opbouwen van vertrouwen.
Als u bijvoorbeeld gebruik maakt van de diensten van een beleggingsadviesdienst en dan niet langer het relevante servicecontact kunt bereiken of een verlaat antwoord op dringende vragen ontvangt, verliest u snel vertrouwen in het bedrijf. De financiële sector leeft als geen ander van zijn reputatie en de onderliggende mond-tot-mond reclame. Een vlekkeloos en volledig klantrelatiebeheer is daarom van groot belang voor financiële dienstverleners.
Waarom een CRM-systeem?
Om dit klantrelatiebeheer te kunnen bieden, worden zogenaamde klantrelatiebeheersystemen (CRM) gebruikt. Met deze softwaretoepassingen kunnen bedrijven klanten altijd in de gaten houden en persoonlijk contact onderhouden en uitbreiden. Alle relevante informatie wordt op een centrale locatie voor de werknemers gepresenteerd, zodat een holistisch overleg kan worden gegarandeerd.
Uiteindelijk maakt een modern CRM-systeem verbeterd contactbeheer, samenwerking tussen teams, verhoogde productiviteit en versterkt verkoopbeheer mogelijk. Betrouwbare rapportagemogelijkheden kunnen ook worden gebruikt om nauwkeurige verkoopprognoses te maken, wat uiteindelijk leidt tot verbeterde verkoopstatistieken.
CRM-systemen hebben verschillende functies die van verschillende waarde zijn voor verschillende bedrijfsgebieden. Laten we in het volgende enkele van de meest essentiële functies van een CRM-systeem bekijken en het gebruik ervan voor bedrijven in de financiële dienstverlening aanwijzen.
Digitaal klantenbestand
Voor elke klant wordt een individueel digitaal klantenbestand aangemaakt in een CRM-systeem. Dit omvat onder andere de contacthistorie, e-mails, voorkeurscommunicatiekanalen, bestel- en aanbiedingsgeschiedenis bij de klant, adviesdocumenten enzovoort. Door alle contactgegevens te combineren, kan elke medewerker snel en gemakkelijk aan een specifieke kwestie van de klant werken, zonder eerst door te hoeven gaan naar de volgende baan.
Als een klantadviseur ziek is of het bedrijf verlaat, kan niettemin worden gegarandeerd dat de klant de best mogelijke zorg blijft ontvangen en dat er geen informatie ontbreekt voor het volgende consult. Indien nodig is het mogelijk om te filteren op de overeenkomstige informatie en klantgroepen kunnen logisch worden gecombineerd.
Het grote voordeel van het samenvoegen van alle gegevens van alle afdelingen in één centrale locatie ligt in het ding zelf. Het zoeken naar bepaalde informatie is enorm verkort en bovendien hebben alle partijen hetzelfde kennisniveau, zodat fouten worden voorkomen. Als de gegevens ook beschikbaar zijn voor mobiel gebruik, kunnen verkopers eenvoudig gegevens ophalen of zelfs invoeren in de afspraak van de klant tijdens de afspraak van de klant, zodat dit gemeenschappelijke kennisniveau altijd in real-time wordt gegarandeerd.
360 ° zicht op de klant
Deze vorm van het samenvoegen van alle informatie creëert een echt 360 ° -beeld van de klant, wat verdere evaluaties van het eigen klantenbestand mogelijk maakt. De topklanten kunnen bijvoorbeeld worden geïdentificeerd of de klantwaarden van de anderen kunnen worden bepaald.
Het CRM-systeem kan echter niet alleen helpen met betrekking tot de eigen focus op specifieke klantgroepen, maar ook met het 360 ° -beeld van het individu. Zo wordt aanzienlijk betere kennis van de behoeften van elk individu gecreëerd en kan deze klant op de lange termijn beter worden verzorgd.
De kennis van het gedrag van individuele klanten helpt dan bij het samenvoegen van klantgroepen, wat van cruciaal belang is voor zowel marketing als verkoop. Gedragspatronen kunnen dus worden geanalyseerd en aanbiedingen meer gericht worden gemaakt. Een overwinning voor alle partijen.
Interne communicatie
Maar niet alleen de communicatie met de klant wordt aanzienlijk verbeterd door het gebruik van een CRM-systeem, ook de interne communicatie wordt enorm versterkt. Het feit dat iedereen nu dezelfde informatie heeft, voorkomt op veel plaatsen misverstanden en dubbelzinnigheden. Met de gemeenschappelijke basis in het CRM-systeem kunnen processen aanzienlijk worden verbeterd en duurzaam efficiënter worden gemaakt. Individuele bedrijfsprocessen kunnen worden gevolgd door alle betrokkenen bij het proces en u kunt direct zien wat de status van een specifiek proces is.
Op deze manier verplaatsen documenten zich veel sneller en kunnen processen sneller worden afgehandeld. Bovendien wordt de samenwerking veel transparanter. Tegenwoordig verwachten klanten op alle digitale kanalen met een bedrijf te kunnen communiceren.
Door de integratie van al deze communicatiekanalen wordt niet alleen een snellere verwerking van klantverzoeken bereikt, maar kan het systeem de betreffende afdelingen op de hoogte brengen met passende meldingen. Als een medewerker dit verwerkt, wordt dit dienovereenkomstig genoteerd, zodat vragen niet twee keer worden beantwoord.
Samenwerken
De verschillende afdelingen in het bedrijf kunnen veel beter samenwerken met een CRM-systeem. Verkoopteams kunnen samenwerken met de productteams om op maat gemaakte aanbiedingen te maken. Evenzo kunnen de door marketing verkregen leads worden gebruikt door verkoop. De service heeft toegang tot de verkoopgegevens en kan bijvoorbeeld de nieuwste bestellingen bekijken om de klant beter van dienst te kunnen zijn. Dit creëert meerdere symbiose binnen het eigen bedrijf die voorheen ondenkbaar waren.
Diverse andere functies
Een CRM-systeem heeft een veelvoud aan extra functies, die allemaal waarde toevoegen aan verschillende delen van het bedrijf. U kunt bijvoorbeeld rapporten over concurrenten automatiseren, automatisch facturen genereren of kennisportals opzetten. Het opnemen van sociale mediakanalen biedt ook voordelen.