Dat Lean vrijwel in alle organisaties toepasbaar is, bewijst onderstaande casebeschrijving van een dierenartsenpraktijk. Naarmate het aantal specialisaties groeide ontstond hier behoefte aan structuur, om efficiënter en klantvriendelijker te werken.
Klantvraag
Als eerste werd de klantvraag in kaart gebracht door middel van het stellen van vragen als: Waarom komt een eigenaar met zijn huisdier naar de dierenarts?” En: “Waarvoor is hij bereid te betalen? Is dat alleen de behandeling of ook de nazorg? En hoe zit het met randzaken zoals facturering en wetgeving?”
Gemba
Een grote praktijk leid je niet vanachter een bureau, je wilt weten wat er daadwerkelijk gebeurt. Waar hebben medewerkers last van en hoe kun je hen daarin helpen? Met de juiste aanpak leren zij heel snel om hun eigen problemen op te lossen. In Lean termen noem je dat: ‘Go tot Gemba’. Gemba is Japans en verwijst naar de werkvloer. Want dáár gebeurt het.
Waste
Een bron van verspilling voor een snelle doorlooptijd was uiteraard de wachtkamer, het woord zegt het al. Maar ook ‘overprocessing’ kwam veelvuldig voor. Medewerkers gaven regelmatig veel meer uitleg dan nodig was. Goed bedoeld natuurlijk maar voor de klant niet altijd interessant.
Het klinkt allemaal niet ingewikkeld en de voordelen van Lean zijn groot, mits de implementatie goed begeleid wordt. De professionals van UNC Plus Delta hebben hier al tientallen jaren ervaring mee. Check de site: uncplusdelta.nl of sixsigma.nl.
